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试说紫砂危机中媒体、企业、政府的角色缺失

作者： [ 2010-07-07 ] 点击率： 246

　　5月23日，中央电视台《每周质量报告》曝光了美的紫砂煲质量事件。报道播出后随即在紫砂行业引起了轩然大波，并迅速波及到陶瓷行业。据中国陶瓷工业协会的统计，此次“紫砂风波”可能影响陶瓷行业5万多工人的就业。
在这次紫砂风波中，媒体、企业、政府扮演了不可或缺的角色。回想媒体、企业以及政府在危机中的表现，结合事件的前因后果，笔者认为这三者在此次公共危机中都存在不同程度的角色缺失。

　　媒体：打破了“砂锅”，但没有问到底

      “打破砂锅问到底，生活才可以更美的”是紫砂事件发生后迅速走红的网络流行语。“打破砂锅问到底”这句话出自黄庭坚的《拙轩颂》。“问”本为“纹”，说的是砂锅打破之后，裂纹会一直延伸到底部，后人用这句话比喻对事情追根究底的精神。但黄庭坚誓没想到，900年之后，一个破的紫砂锅引发了一场信任危机，令国内的紫砂产品销售跌到冰点。
        媒体在这次“紫砂门”中担任的角色是矛盾的。一方面，媒体的报道把一些紫砂企业的诚信问题暴露在公众的面前，为行业的健康发展奠定了基础；另一方面，媒体的报道也给社会带来了负面效应。
       媒体在社会传播中至关重要，随着网络的发展，媒体的传播速度迅速加大，这意味着媒体一旦发出了有失偏颇的信息，这些信息马上会向周围无限扩散。在这次紫砂煲事件中，有部分媒体甚至在事情还没有明朗之前，就妄自下结论宣称紫砂煲有毒。《有毒难退货美的紫砂煲“霸王条款”何时了》、《有毒的美的“紫砂门”该何去何从》这种不严谨的标题在媒体报道中随处可见，弄得到处人心惶惶，人人谈“紫砂”色变。
媒体在这次事件中导致的负面效应折射出一个道理：媒体在报道公共事件前，要预测报道可能会引起的负面效应，并尽力减小这种负面效应。“砂锅”打破之后，切忌人言亦言，要等到“纹”到底，即事情弄清楚之后才能下定论。

　商家：虚假广告泛滥，回应事件避重就轻

       紫砂事件折射出虚假广告已经在严重腐蚀着紫砂行业。在竞争日益白炽化的今天，广告已经成为了商品销售的主导。为了提高销售量，在竞争中站稳脚跟，很多企业不惜重金在媒体上投放大量有夸大成分，甚至是虚假的广告。中国相当大的一部分企业正走在这条路上，紫砂事件的发生给这些想要“以假乱真”企业敲响了警钟。
       笔者在一些大型的商场对100多位消费者作了简单的调查，其中80%以上的消费者都表示，如果企业能真诚地向消费者道歉，并主动承担赔偿责任，那企业还是值得原谅的。只有5%左右的消费者表示不会原谅企业的欺诈行为并且不会再购买涉案品牌的产品。
        从调查结果看来，企业的态度是重新赢得消费者的信任，走出这次紫砂危机的关键。但反观相关的企业在事情发生后的回应，却是不尽人意的。这次紫砂煲事件的要害在于企业恶意欺骗消费，有无毒则是衍生出的另一个问题。事件发生后，大部分消费者的注意力主要集中在“紫砂煲有毒”上，但经过一段时间的发展，“造假”这个本质性的问题已经逐渐凸显，人们已经开始拷问企业赤裸裸的诚信问题，如果企业仍然纠结在为产品的质量辩解，避重就轻，不针对造假问题给消费者一个说法，那企业很难在短时间内重回正轨。

　政府：监管缺失，面对危机如何作为

这次紫砂危机波及范围广、持续时间长，其中政府的监管缺失以及面对危机怎样作为，是原因之一。
虚假广告的泛滥是紫砂煲事件暴露的问题的之一，同时虚假广告的背后也反映出相关的政府部门在监管上存在严重的缺失。这次事件涉及的都是一些紫砂煲的老牌子，相信不真实的广告、宣传的存在并非一朝一夕，但是为什么监管机构在事情浮出水面之前都没有发现？政府的监管不力是企业肆无忌惮的原因之一。面对危机政府部门应怎样作为？直到今天，我们仍然没有听到国家相关的权威部门关于“紫砂门”的声音。家电协会、中国陶瓷协会已经在前段时间发布鉴定结果,称抽检的美的、依立等品牌的紫砂煲内胆符合相关质量标准。虽然家电协会、中国陶瓷协会的鉴定结果在一定程度上消除了消费者对“毒紫砂”的恐惧。但是，也有人质疑这份鉴定结果是否客观准确。在危机发生后，相关的政府部门如果能迅速作出反应，走出来安抚人心，相信消费者、紫砂行业都能较快走出事件的阴影。

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